保持冷静，调整心态。没有人喜欢在公共空间遭到大声嚷嚷、激动的人质问。然而你在这种场合的首要工作就是保持冷静、镇定。尽管你可能急切地想要朝他回喊，但请克制自己。大喊大叫及生气只会让事态升级。反之，请带着最好的客户服务态度，并打起十二分精神，毕竟现在该是开始工作的时候了。切勿讽刺或维持明显虚假的礼貌。 这样的行为只会火上添油，使情况恶化。
积极聆听客户说的话。愤怒的客户通常只想要有人能让他们出气，而今天你就是那个出气对象。这表示你需要尽量仔细聆听他们说的话。全心全意地关注客户，切勿东张西望、走神或让其它事情分散你的注意力。当你聆听他们说话时，请留意以下问题的答案：到底出了什么事让他们如此失望？他们想要什么？你可以做什么来帮助他们？
从该状况中抽离情绪。 如果客户特别生气，他或她可能会出言不逊。记住，你不应该把那些话当作针对自己。他或她只是为生意、得到的产品或服务感到失望，而非因为你这个人而心烦。你必须把个人情绪置之度外。然而要记得的是，如果客户过度辱骂或看似具威胁性，你应告诉他们你会找主管或其他人来帮助解决此问题。当你回来时，让主管或帮手介入该状况，并解释你需要他们的原因（比如说你感觉备受恐吓）。万一出现最坏的情况，你必须要求客户离开。
重复客户的忧虑。一旦客户把怒气发泄完了，确保你知道使他们心烦的真正原因。如果你还是不清楚，可把你认为造成客户心烦的原因重复一遍，或是向他提问。向客户重复问题说明你正在聆听他们，同时也能确定真正需要解决的问题。确保你真正了解问题的一个好方法是使用冷静、镇定的字眼，比如“我知道您很心烦，也确实应该如此，因为披萨迟了一个小时才送到您家。
积极地表达同感。显露同理心有助使客户了解你的确正在想办法帮助他们。一旦你确认了问题所在，向他们表明你对此感到过意不去，而且你完全了解他们心烦的原因。你可以说一些类似以下的话：“我完全了解您的烦躁，等待披萨的感觉非常糟糕，尤其是在非常饿的时候。”“您的确有理由感到生气，因为外送延迟搞可使您被迫抛弃一整晚的计划。
