CEO访谈:雅高酒店如何重新思考其食品和饮料战略

2018-12-04 15:16 来源:海招网    
 在这个时代,任何有价值的酒店都必须提供食品和饮料。近年来,由于消费者的兴趣日益增长,食品和饮料已成为酒店业不可或缺的一部分。此外,酒店餐厅和酒吧正在扩大吸引力,以吸引当地人和客人。

SkiftX最近与AccorHotels的首席执行官,食品饮料和生活方式品牌Amir Nahai进行了交谈,了解为什么食品和饮料成为酒店业的核心支柱,以及雅高酒店如何接近其食品和饮料产品。

SkiftX:什么定义了一家好餐厅?

Amir Nahai:好的餐馆或酒吧是客人选择多次返回的地方。这通常发生在他们拥有出色的食物和服务以及气氛特别的时候。如果你没有把这些东西弄好,它就会变得时髦。吸引重复客人是雅高酒店食品和饮料团队真正努力实现的目标 - 当有人第一次进入时,这是非常棒的,但重要的是让他们一次又一次地回来。


SkiftX:你经常谈到关注长期趋势而不是周期性趋势的重要性。你能扩展一下吗?

Nahai:当我在AccorHotels开始时,我注意到我们行业中的许多人 - 例如总经理和食品和饮料总监 - 都会对最新潮流感到困惑。因此,过分强调周期性趋势,这是令人沮丧的,因为这些趋势一直在变化。相反,人们不会花时间退后一步,看看我们行业正在发生的更深刻的变化。我认为将餐厅概念和产品建立在周期性趋势上是错误的。相反,我们应该看看深刻影响用餐体验的长期趋势,以及未来这些体验可能会如何发展。

SkiftX:您认为餐馆老板应该关注的一些长期趋势是什么?

Nahai:在雅高,我们对八个最重要的趋势有了非常清晰的观点。充分意识到这一点有助于我们创造不仅仅是“热门和时尚”的场所,而且对于我们生活的城市和社区的结构,对当地人和旅行者来说都是必不可少的。

我们将这八个趋势命名为:1)感兴趣:人们比以往任何时候都更“饥渴”,更热衷于探索与食物有关的所有事物。2)社交:人们联系紧密。如果你吃了一些美味而没有在Instagram上发布的东西,你真的吃了吗?3)知情:每个酒店和餐厅的菜单和评论都在我们的指尖,创造了一个更明智的消费者。4)不妥协:无论地点或价格如何,一切都必须令人敬畏。5)健康:客人对健康有更全面的看法,需要更高的透明度。6)匆匆忙忙:客人想要一切,但他们希望在更短的时间内完成。7)少即是多:简约是新的奢侈品。8)便利性:穿着睡衣的饮食比以往任何时候都多。送货服务正在重塑景观。

SkiftX:这些趋势如何影响雅高酒店提供的食品和饮料体验?

Nahai:我们深刻改变了我们管理食品和饮料的方式并创造了概念。我们已经从集中化和指导化 - 这意味着我们希望创新来自现场,我们希望授权我们的本地团队做出决策,而不是让总部决定创建什么样的概念。我们所要求的是他们遵循我们的四个战略支柱。

首先,我们的目标是卓越,真实和简单。卓越意味着基础必须是完美的。真实性意味着没有说谎。简单意味着没有技巧。当有些东西立刻被迫时,客人可以嗅出来。这不是价格问题,而是为客户提供他们想要的东西,而不是使经验变得复杂或稀释。
其次,我们尝试在我们所做的每件事情中都尽情享受娱乐。人们正在寻找伟大的经历。他们希望Instagram的时刻与朋友和家人分享。通常,这意味着我们的工艺剧场更加透明。

第三个支柱是关于倾听我们的客人。今天,我们可以访问我们以前从未有过的大量信息。反馈和数据是强大的工具,但在客观和情感上都难以使用。我们鼓励我们的团队解释我们拥有的数据并围绕它采取行动。我们鼓励他们制定适合他们的惯例并根据客人的反馈行事。最后,我们专注于激励和激励我们的团队。作为一家公司,我们正在做很多事情,成为食品和饮料人才的首选雇主。很多这需要在财产上发生。具体而言,厨师传统上只花费5%的时间来指导,培训和发展他们的团队。我们希望他们在这些领域花费20%到30%的时间。

SkiftX:食品和饮料的体验如何区分酒店与众不同?

Nahai:食品和饮料场所真正创造了财产的核心和灵魂。它们是你能找到所有能量,乐趣和最终所有记忆的地方。在酒店员工与客人互动方面,他们也发挥着最大的作用。随着其他流程(如登记入住和退房)变得越来越精简,这种情况的重要性将会越来越高。

我们使用食品和饮料作为宣传品牌重新焕发活力的主要方式之一。例如,诺富特传统上是一个非常标准化的概念。但我们正在改变诺富特金丝雀码头的信息,表明“这不是你知道的诺富特酒店。”酒店有一个三层楼的餐厅,有一个露天屋顶甲板,可以看到伦敦的景色。食物可以在任何顶级独立餐厅供应,并且不断包装。

食品和饮料在经济领域也很重要。例如,宜必思四分之一的收入来自食品和饮料。我们在宜必思的早餐是我们最成功的产品之一。客户满意度非常高,我们的捕获率高于70%,并且非常有利可图。这就是我所说的有效的食品和饮料体验。

然后是我们新的城市宿舍概念Jo&Joe。我们预计该品牌50%的收入来自食品和饮料。实现这一目标的很大一部分将是鼓励邻居的人停下来。

SkiftX:为什么今天专注于当地人这么重要?

Nahai:食品和饮料是与当地社区交流的好方法。如果当地人经常到酒店吃饭,他们会在朋友来镇或举办活动和宴会时考虑酒店。

但它超越了这一点。我不喜欢“酒店餐厅”这个词。它来自一个人们被困的世界,餐厅里的酒店是他们旅行时的主要餐饮选择。今天,餐厅是一家餐馆,幸运的是,没有人被困。基于此,我们的战略发生了巨大变化。我们不是主要关注旅行者,而是首先关注当地社区。如果酒吧和餐馆吸引当地人,旅客将会很高兴。这是我们一直在做的事情的基石。

Skift X:AccorHotels如何接近人员配置?

Nahai:食品和饮料都是关于体验,感受,工艺和客人的热情。这是一项深刻的人类职业。众所周知,在当今的行业中很难找到优秀的员工。二十年前,如果你去烹饪学校,你在一家老牌餐馆或酒店找到了一份工作。今天,如果你有才华,你还有很多选择,包括创业。

我们的目标是让食品和饮料人才非常明显。它回归到AccorHotels除了酒店公司之外被视为食品和饮料公司。我们也希望我们的团队成员能够在这里表达自己。



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