CEO访谈：雅高酒店如何重新思考其食品和饮料战略

SkiftX最近与AccorHotels的首席执行官，食品饮料和生活方式品牌Amir Nahai进行了交谈，了解为什么食品和饮料成为酒店业的核心支柱，以及雅高酒店如何接近其食品和饮料产品。

SkiftX：什么定义了一家好餐厅？

Amir Nahai：好的餐馆或酒吧是客人选择多次返回的地方。这通常发生在他们拥有出色的食物和服务以及气氛特别的时候。如果你没有把这些东西弄好，它就会变得时髦。吸引重复客人是雅高酒店食品和饮料团队真正努力实现的目标 - 当有人第一次进入时，这是非常棒的，但重要的是让他们一次又一次地回来。

SkiftX：你经常谈到关注长期趋势而不是周期性趋势的重要性。你能扩展一下吗？

Nahai：当我在AccorHotels开始时，我注意到我们行业中的许多人 - 例如总经理和食品和饮料总监 - 都会对最新潮流感到困惑。因此，过分强调周期性趋势，这是令人沮丧的，因为这些趋势一直在变化。相反，人们不会花时间退后一步，看看我们行业正在发生的更深刻的变化。我认为将餐厅概念和产品建立在周期性趋势上是错误的。相反，我们应该看看深刻影响用餐体验的长期趋势，以及未来这些体验可能会如何发展。

SkiftX：您认为餐馆老板应该关注的一些长期趋势是什么？

Nahai：在雅高，我们对八个最重要的趋势有了非常清晰的观点。充分意识到这一点有助于我们创造不仅仅是“热门和时尚”的场所，而且对于我们生活的城市和社区的结构，对当地人和旅行者来说都是必不可少的。

我们将这八个趋势命名为：1）感兴趣：人们比以往任何时候都更“饥渴”，更热衷于探索与食物有关的所有事物。2）社交：人们联系紧密。如果你吃了一些美味而没有在Instagram上发布的东西，你真的吃了吗？3）知情：每个酒店和餐厅的菜单和评论都在我们的指尖，创造了一个更明智的消费者。4）不妥协：无论地点或价格如何，一切都必须令人敬畏。5）健康：客人对健康有更全面的看法，需要更高的透明度。6）匆匆忙忙：客人想要一切，但他们希望在更短的时间内完成。7）少即是多：简约是新的奢侈品。8）便利性：穿着睡衣的饮食比以往任何时候都多。送货服务正在重塑景观。

SkiftX：这些趋势如何影响雅高酒店提供的食品和饮料体验？

Nahai：我们深刻改变了我们管理食品和饮料的方式并创造了概念。我们已经从集中化和指导化 - 这意味着我们希望创新来自现场，我们希望授权我们的本地团队做出决策，而不是让总部决定创建什么样的概念。我们所要求的是他们遵循我们的四个战略支柱。

首先，我们的目标是卓越，真实和简单。卓越意味着基础必须是完美的。真实性意味着没有说谎。简单意味着没有技巧。当有些东西立刻被迫时，客人可以嗅出来。这不是价格问题，而是为客户提供他们想要的东西，而不是使经验变得复杂或稀释。
其次，我们尝试在我们所做的每件事情中都尽情享受娱乐。人们正在寻找伟大的经历。他们希望Instagram的时刻与朋友和家人分享。通常，这意味着我们的工艺剧场更加透明。

第三个支柱是关于倾听我们的客人。今天，我们可以访问我们以前从未有过的大量信息。反馈和数据是强大的工具，但在客观和情感上都难以使用。我们鼓励我们的团队解释我们拥有的数据并围绕它采取行动。我们鼓励他们制定适合他们的惯例并根据客人的反馈行事。最后，我们专注于激励和激励我们的团队。作为一家公司，我们正在做很多事情，成为食品和饮料人才的首选雇主。很多这需要在财产上发生。具体而言，厨师传统上只花费5％的时间来指导，培训和发展他们的团队。我们希望他们在这些领域花费20％到30％的时间。

SkiftX：食品和饮料的体验如何区分酒店与众不同？

Nahai：食品和饮料场所真正创造了财产的核心和灵魂。它们是你能找到所有能量，乐趣和最终所有记忆的地方。在酒店员工与客人互动方面，他们也发挥着最大的作用。随着其他流程（如登记入住和退房）变得越来越精简，这种情况的重要性将会越来越高。

我们使用食品和饮料作为宣传品牌重新焕发活力的主要方式之一。例如，诺富特传统上是一个非常标准化的概念。但我们正在改变诺富特金丝雀码头的信息，表明“这不是你知道的诺富特酒店。”酒店有一个三层楼的餐厅，有一个露天屋顶甲板，可以看到伦敦的景色。食物可以在任何顶级独立餐厅供应，并且不断包装。

食品和饮料在经济领域也很重要。例如，宜必思四分之一的收入来自食品和饮料。我们在宜必思的早餐是我们最成功的产品之一。客户满意度非常高，我们的捕获率高于70％，并且非常有利可图。这就是我所说的有效的食品和饮料体验。

然后是我们新的城市宿舍概念Jo＆Joe。我们预计该品牌50％的收入来自食品和饮料。实现这一目标的很大一部分将是鼓励邻居的人停下来。

SkiftX：为什么今天专注于当地人这么重要？

Nahai：食品和饮料是与当地社区交流的好方法。如果当地人经常到酒店吃饭，他们会在朋友来镇或举办活动和宴会时考虑酒店。

但它超越了这一点。我不喜欢“酒店餐厅”这个词。它来自一个人们被困的世界，餐厅里的酒店是他们旅行时的主要餐饮选择。今天，餐厅是一家餐馆，幸运的是，没有人被困。基于此，我们的战略发生了巨大变化。我们不是主要关注旅行者，而是首先关注当地社区。如果酒吧和餐馆吸引当地人，旅客将会很高兴。这是我们一直在做的事情的基石。

Skift X：AccorHotels如何接近人员配置？

Nahai：食品和饮料都是关于体验，感受，工艺和客人的热情。这是一项深刻的人类职业。众所周知，在当今的行业中很难找到优秀的员工。二十年前，如果你去烹饪学校，你在一家老牌餐馆或酒店找到了一份工作。今天，如果你有才华，你还有很多选择，包括创业。

我们的目标是让食品和饮料人才非常明显。它回归到AccorHotels除了酒店公司之外被视为食品和饮料公司。我们也希望我们的团队成员能够在这里表达自己。