2019年零售趋势:9个新年预测

2019-02-10 16:16

新年带来了新的趋势,也给实体零售商带来了新的机遇和挑战。

 

在当今瞬息万变的行业环境中,及时了解零售趋势是非常重要的。你可能正在享受一波健康的假日销售,但向前看将帮助你保持成功。

 

我们采访了一些行业专家,了解了他们对2019年主流零售趋势的看法,以及他们如何在竞争中保持领先。

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零售即服务

“零售即服务”的本质意思是,现在的零售已经不仅仅是简单地走进一家商店进行购买。近年来电子商务的兴起,对实体零售商提出了挑战,要求它们通过提供增值服务和其它购物者无法上网的激励措施,来增强店内体验。

 

FitSmallBusiness.com的零售分析师梅甘•布罗菲(Meaghan Brophy)表示,这种零售趋势对规模较小的实体零售商尤其是个机会。

 

独立零售商之所以与众不同,很大程度上是因为他们能够真正地在个人层面上与社区和购物者建立联系,并提供无与伦比的客户服务。

 

Brophy预计,到2019年,零售商将通过在销售的产品上提供服务,专注于品牌忠诚度和信任。

 

她表示:“独立零售商将继续关注其业务的非商品方面,例如举办课程和活动、提供个性化礼品包装和递送、注册服务以及举办私人派对。”

零售作为一种服务,也为无产品的零售体验打开了大门。

 

BVAccel的设计副总裁肯尼•罗森伯格(Kenny Rosenburg)表示:“通过在一个屋顶下为消费者提供相关的人员和服务,无库存的零售中心越来越受欢迎。”

 

罗森伯格举的一个例子是诺德斯特龙本地店(Nordstrom Local),顾客可以享受美甲服务,与裁缝见面进行现场修改,还可以品尝当地美食。

 

在伦敦的肖尔迪奇区,概念店AIDA的传统零售购物体验得到了现场咖啡厅和免费WiFi的补充,人们通过商店的窗户用笔记本电脑工作的情况并不少见。附近的自行车零售商Rapha是一家商店-咖啡馆的混合动力车,它可以举办店内比赛观赛和组织团体骑行活动。

 

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纽约房地产公司Time Equities的全国零售收购主管阿米•齐夫(Ami Ziff)也看到了这一趋势。

 

他表示:“零售商正在重塑自身,以保持相关性。”“(他们)正在对自己进行再投资,以应对新的消费者购物模式。例如,沃尔格林与MedExpress合作推出紧急护理诊所。

 

零售作为一种服务不一定会带来额外的收入流,但它可以。随着弹出式和弹出式商店、合作和基于服务的产品的兴起,零售商有了许多以前从未有过的创收方式。

 

Ziff说,零售商品的租金、转售和订阅都在上升,他举了Rent the Runway、RealReal和Tradesy等品牌为例。

经验仍然是优先考虑的

店内顾客体验的概念并不新鲜,但消费者对体验的期望正在发生变化。仅仅问候顾客、提供个性化的推荐、让他们通过一个无缝的结账过程出门已经不够了。零售商现在必须拓展店内体验的边界——这是本榜单上其他零售趋势的一个总体主题。

 

纳维奥集团(Navio Group)董事总经理卡洛斯•卡思特兰(Carlos Castelan)表示:“不管通过什么渠道,购买一个品牌都需要有同样的感觉。”“随着客户体验的日益复杂,以及数十个品牌的客户接触点,从应用程序到网站,再到实体店,企业需要呈现一种无缝的体验。”

Castelan表示,户外品牌REI就是这样一个例子,该公司“在提供很棒的在线体验方面做了大量工作,那些寻求产品更多信息的人能够走进一家商店,与知识渊博的专家交谈,以使产品符合他们的需求”。在线购物的便利加上店内体验的提升,为REI的客户提供了两全其美的购物体验。

 

客户体验不仅仅是员工提供专业知识和帮助。Veeqo的首席执行长兼创始人沃伦(Matt Warren)说,零售商需要把参观他们的商店当成是一场购物者的活动。

 

他表示:“看看丽贝卡•明科夫(Rebecca Minkoff)等引领潮流的人,他们的装潢时尚,产品安排引人注目,墙上的科技产品为新风格提供个性化的时尚建议。”“这是一个消费者真正想要获得真正零售体验的地方,而不仅仅是为了购买产品而出现。”

 

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图片:丽贝卡明柯夫

沃伦预测,想要成功的零售商将在新的一年里在全渠道客户体验上加倍努力。他说,零售商在2018年的失败“不是因为缺乏产品需求,而是因为人们对去他们的商店购物不感兴趣,他们可以在其他地方获得更好的全方位体验”。

 

我们可能会看到更多具有开拓性的品牌通过采取全渠道战略而大获成功,而破产仍将继续打击“守旧派”。

 

高质量的数据将取代大数据

大数据一直站在每一个有远见的企业的最前沿。现在,随着科技和品牌都跟上了这一零售趋势,零售商有机会利用2019年更好地处理数据质量。

 

Validity战略伙伴关系副总裁Mike Means说:“数据仍然是王道,所有类型和规模的零售商如果想要有效地与客户接触、建立有意义的关系并最大化收入机会,就必须对客户关系管理(CRM)系统数据进行优化。”

 

那么,如何确保客户数据的准确性呢?Means建议对数据质量解决方案进行投资,例如提供重复数据删除、电子邮件验证和数据标准化的数据验证和清理工具。

即使是最好的零售产品也需要有良好的客户体验,否则你不会创造品牌忠诚度。在客户关系管理和/或销售点系统中拥有高质量的数据是交付这些经验的关键。有了准确的联系信息,比如经过验证的电子邮件地址,您就有更好的机会通过新闻、促销和其他有价值的促销机会及时与客户取得联系。

 

有了最新的产品购买历史,你就知道客户对什么感兴趣,他们想要解决什么痛点,帮助你找出最具吸引力的产品。随着时间的推移,收集了客户的详细信息,你不仅可以建立一种持久的关系,还可以让公司里任何与他们接触的人都能让客户觉得他们“了解”他们。

 

数据将得到应用

Dor的营销专家乔安娜•拉特(Joanna Rutter)表示:“收集客户的10亿个数据点很棒,但这还不是游戏的结束。”“如果2018年是我们为了情报而专注于数据的一年,那么2019年将是数据为制定更高店内参与度计划提供必要洞察力的一年。”

 

随着零售商更好地处理高质量数据,他们将需要找到方法来应用这些数据来改善他们的业务。转换文案Momoko price建议不要成为一个“askhole”——意思是,不要向你的客户和你的数据提问,不要对它们做任何事情。您的数据的价值只取决于您根据数据采取的行动。

 

那么,零售商是如何做到这一点的呢?零售商将寻求通过数据支持的决策进行战略扩张,而不是开设更多门店来增加销售额。

 

“到2019年,我们将看到,根据历史客流量和收入趋势,最聪明的零售商信心十足地开设门店——甚至可能从战略上关闭一些表现最差的门店——而不是将随意开设门店视为一般运营战略的一部分。”

 

根据皮尤研究中心(Pew Research Center)的一份报告,超过四分之三的购买决定是在亲眼看到或试用一种产品之后做出的。

 

Data display Systems首席执行官鲍勃•加塔(Bob Gatta)表示:“正因为如此,品牌和零售商追踪店内展示参与度的重要性日益上升,这是它们整体营销战略的关键部分。”“获取参与提供了一种理解,即在哪里、何时、如何以及哪些客户与您的产品进行交互。”

 

然后,零售商就有机会将这些数据中的见解应用到他们的店内营销和商品规划中,并影响他们的数字信息传递。

 

零售商将开始成功地使用人工智能

人工智能(AI)已经存在并使用了几十年,但到2019年,零售商将掌握如何最有效地利用这一工具。现在是时候了:77%的消费者定期使用人工智能服务或设备。

 

MC2负责营销和增长的副总裁艾伦•耶西列维奇(Allen Yesilevich)认为,零售商对人工智能的使用正变得越来越复杂,引导客户踏上专门为他们量身定制的购物之旅。

 

他表示:“使用条件逻辑,预先准备好的问题将被设计成了解客户是否准备好在线购物,或者是否需要通过反复的营销活动进一步培养他们。”“无论哪种方式,捕获的数据都可以用来有效地量化商店的长期投资和每个客户的生命周期价值。”

 

实现的持续发展

消费者对零售商的要求越来越高。说到实现,他们在寻找两个关键的特征:快速和免费。根据Shippo 2018年航运报告,15%的消费者想要同日或次日的航运,但只有1%的电子商务企业提供这种服务。然而,三分之二的中小企业提供某种形式的免费送货服务。考虑到如果一个品牌不提供免费送货服务,34%的消费者会考虑将业务转移到其他地方,这是一个战略性举措。

 

这些数据不仅适用于电子商务企业。Apex供应链公司的首席执行官兼创始人肯特·萨维奇说,零售商如果想在2019年保持领先地位,就应该利用技术来帮助提高服务效率。

 

他表示:“电子商务活动正推动零售商的线下运营和门店变得更加灵活。”“我们的目标是消除客户购买和实现体验中的摩擦。”

这将推动更有创意的购买和实现选项,包括在线购买、店内取货(BOPIS)、在线购物的店内退货,甚至最后一英里送货。

 

根据Signifyd的一项调查,2018年,BOPIS在一些零售商的在线收入中所占比例高达30%,28%的零售商表示,在实体店接到的网络订单可能会占到在线销售总额的20%。

 

萨维奇说:“我们看到这种情况发生的一种方式是使用自助的自动储物柜来取货和退货。”“这对客户和零售商都有好处,让员工有更多时间为其他客户服务,并确保提前下单的客户能够迅速拿到他们的商品。”

 

塔吉特(Target)、沃尔玛(Walmart)、科尔百货(Kohl 's)和家得宝(Home Depot)等大型零售商已经采取了这种方式。

 

完成也可以参考结帐经验。vice入境营销总监丹•韦斯特莫兰(Dan Westmoreland)指出,自助结账是几年前兴起的一种趋势,但直到现在才战略性地融入店内体验。

 

“自助结账影响的不仅仅是顾客体验,”Westmoreland说。“为了降低劳动力成本和提高投资回报率,零售商将努力让消费者更适应这项技术。”

 

全渠道的后勤复杂性

电子商务与实体店之间的较量已不再是一场战斗。事实上,根据德勤的数据,这两家公司的增长速度差不多——界限正在变得模糊,仅仅通过一个渠道生存和销售已经不够了。然而,这种全渠道的方法不乏挑战。

 

像Warby Parker、Harry's和Casper这样的数字原生代已经从小众品牌变成家喻户晓的品牌。

 

Alloy首席执行官兼联合创始人乔尔•比尔(Joel Beal)表示:“那些最初只面向在线和直接面向消费者的品牌,将继续向实体店扩张,无论是自己的标准店,还是与现有零售商合作的实体店。”“随着品牌的点击量增加,它们将面临的关键挑战之一是供应链规划,当有实体店可分配库存时,供应链规划就会变得复杂得多。”

 

维护控制你的股票当拥抱一个多渠道销售策略是至关重要的操作成功,和多商店零售商需要看看在个人商店和优化库存水平,而不是采取一个区域的方法,比尔说:“公司正变得越来越适应的重要性使用商店层面的数据定制供应匹配当地的需求。现在有了复杂的数据分析选项,品牌和零售商将利用这个机会提高销售。

 

拥有能够随业务增长的工具是非常重要的——它们需要您的业务操作所依赖的自动化、集成和可伸缩性。

 

对零售业员工的重视

虽然人工智能、点击收集和其他技术似乎让人类过时了,但实际上恰恰相反。随着技术的发展,人与人之间的真实互动对于发展真正的关系至关重要,这种关系可以促进店内销售。对品牌背后的人的重视预计将成为2019年的一大趋势。

 

快乐的员工等于快乐的顾客。-Chris Guillot,零售顾问,教学设计师,Merchant Method的创始人,《零售转变:在销售层教学的成功》的出版商

零售顾问、教学设计师、Merchant Method创始人克里斯•吉洛(Chris Guillot)表示:“要想始终超出消费者的预期,品牌必须确保客户互动植根于同理心、真正的参与和情商——这些领域都没有得到足够的讨论和教育。”“它们是主导行业的以数据为中心的对话的关键对手,这意味着它们为领导者提供了获得有意义的竞争优势的机会。”

 

这并不意味着你需要继续疯狂招聘。您现有的员工队伍具有可开发的潜力。但零售商需要寻找更具创新性的培训和员工发展方式,以适应不断变化的零售格局。仅仅做一名销售人员是不够的——零售员工是品牌的大使,是人类体验不可或缺的一部分。

 

Progress Retail首席教育官特里•霍金斯(Terry Hawkins)认为,软技能——即移情能力——将比传统销售知识更为重要。

 

她说:“我们已经不像过去那样,在等待找到一份真正的工作时,只能从事零售行业的工作。”“零售企业的雇主们正在意识到,美丽的商店也需要有一个具有社会意识和同理心的团队。”

 

要训练员工的同理心,重要的是要知道他们在哪里。霍金斯说:“大多数零售团队成员都是手里拿着平板电脑长大的。”“亲密感、情感联系,甚至是看着别人眼睛的简单行为,都不是与生俱来的。”

 

重要的是要培养一种共情的社区,一种用真实的人类互动来营造这种环境的品牌文化。霍金斯说:“同理心不是一种技能或一个过程,它是富有同情心和关爱他人的文化的产物。”“这是对正直的约束,以及员工与组织价值观一致的奖励。”

 

提高透明度和企业社会责任

一段时间以来,消费者一直在向企业施压,要求它们对现实问题采取立场。随着越来越多的品牌将社会公益和透明度融入自己的身份,消费者越来越善于发现不真实的企业。

 

越来越具有社会意识的消费者群体,对他们支持的品牌和购买的产品提出了同样的要求。

 

卡斯特兰表示:“客户想知道产品的来源、成分以及供应链的样子。”RXBar之所以流行,是因为它的产品简单,标签透明,突出了其有限的成分。“各行各业的许多零售品牌也将采取同样的做法。

 

罗森伯格还指出,这是2019年日益重要的趋势。

 

“零浪费产品设计和道德采购已成为品牌忠诚度的核心原则,”他表示。“AllBirds、Boll & Branch和Frank & Oak等品牌通过致力于可持续发展的社会价值观,与客户建立了更深层次的情感联系。”

 

消费者要求品牌尊重的不仅仅是环境。根据一项研究,66%的消费者希望品牌在重大政治问题上也能有自己的立场。为了对抗伊万卡·特朗普的父亲、美国总统唐纳德·特朗普,许多零售店已经放弃了伊万卡·特朗普的品牌。

 

为了让企业社会责任(CSR)为你工作,找到一些与你的品牌和理想客户产生共鸣的东西,并将其自然地融入你的品牌故事和产品中。普拉维达(Pura Vida)手镯是一个不错的品牌,还有汤姆(Toms)和象牙艾拉(Ivory Ella)。

零售趋势:2019年提升你的业务

随着2019年的全面展开,你将希望在你的业务中采取积极的步骤,以确保你准备好适应消费者行为的变化。记住:这不再是在线零售与实体零售之争。有远见的零售商需要考虑如何让线上和线下无缝结合。

 

你对2019年的零售趋势最感兴趣或准备最充分的是什么?有什么你预测的趋势没有进入我们的列表吗?



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