杀手级客户服务:你的技术供应商真的在乎吗?

上次你考察一家科技公司时，你肯定收到了这家公司致力于客户服务的证据。可能以统计数据的形式出现，比如停机时间和调用解析。这家科技公司可能说，这些数据显示了它真正以客户为中心的理念，它对问题的反应将是无可挑剔的。也许他们甚至拿出了一张证书，或者一些你从未听说过的客户服务奖的名字。这种证明并非毫无意义(尽管要注意，其中一些证书是付费的程序)，也不足以证明公司对客户的承诺。任何人都可以在一天结束时提出要点和证书，这就提出了一个重要的问题。你怎么知道你的科技公司是否在意呢?你怎么知道他们是否真的有一流的客户服务?

诚然,很多公司培养一个邪教组织客户服务(像Zappos和Trader Joe ' s)后所做的所以一不做二不休的时刻,就像发送客户披萨当决议调用已经长或暴风雪给老客户提供食品。我们和任何人一样喜欢这些故事，但是当涉及B2B技术公司时，标准是不同的。它需要产品、响应能力和公司文化的完美结合。以下是一些方法来判断一家技术公司是否真正关心它的服务和客户的成功，这些方法都是基于B2B技术公司的例子，这些公司都做得很好:

创造杀手级产品

以Slack为例。Slack最初只向10家公司推出了自己的技术，然后收到反馈，确定哪些可行，哪些不可行，然后向更多的公司开放，收到反馈，等等。关键在于，它的过程非常缓慢，而不是在产品还没有准备好时就去抢地盘，它认真对待反馈意见，以便创造出更好的服务。倾听和回应的能力(当你知道自己有一个好主意时，不要贪心)表明了对客户更高层次的关怀。

酒店技术供应商应该关注可用性，并提供与Slack一样的反馈响应能力。提供者是否进行用户测试?新版本是否经过深思熟虑?它是否会听取你的反馈，并试图理解哪里可以改进?这是客户服务的产品方面。

组织结构图Schmorg图

我最近遇到了一个客户服务问题，它强调了为什么我们在开发客户驱动的文化时需要超越组织结构图。我打电话给一家大的零售商，询问订货方面的问题。公司把我调到三个不同部门的三个不同的人去处理这个相当简单的问题。花了三十分钟，我不得不解释发生了什么事三次。公司在经济上照顾了我，但它给我的礼品卡并不像我的时间那么有价值。

当公司基于严格的组织结构图创建部门竖井时，它要么要求要么含蓄地鼓励员工将问题推给其他团队。您的酒店技术供应商应该以客户为中心，这意味着它将尽其所能确保所有面向客户的员工要么能够处理大多数问题，要么接受过如何在不为您创造更多工作的情况下找到最佳解决方案的培训;它在整个组织中都把客户放在心上——每一次交互、每一行代码、每一个特性发布、每一个文档、每一个电话。

没有墙，没有门，没有障碍

社交媒体管理公司BufferApp出现在许多在客户服务方面做得更多的公司名单上。其核心理念之一是透明度。透明度不仅仅是诚实;这是一种涉及业务各个方面的方法。科技公司的透明度意味着，客户可以通过更智能的功能、更好的关系、令人难以置信的文档以及咨询性的、有益的对话，更好地运营自己的业务。这也意味着该公司将进一步确保技术集成是无缝的。而且，如果出现任何问题，都要开诚布公地进行沟通。

Loveability

有时候，当我们真正关注产品、度量和流程时，我们让它们变得比关系更重要。但是，一个能够产生真正结果的长期伙伴关系，从丰富的工作关系开始——这些关系是最有成效的。以漂移为例。Drift的CEO David Cancel在他之前的一家公司发现，如果客户直接与工程师沟通(而不是通过支持和客户管理)，问题几乎可以立即得到解决，客户非常高兴。因此，他采取了漂流的方法，他说，“我们的每个产品团队每周都必须与一些客户保持联系和合作”(HotJar)。漂流还强调，需要放弃B2B沟通的想法，而是像人类一样与人交谈。最受欢迎的科技公司在了解和理解客户、保持真诚的沟通风格以及优先考虑客户反应等方面都付出了额外的努力。回想一下你最近一次收到酒店技术供应商的信息。它是友好的还是机器人的?与技术供应商的互动应该会让你微笑(甚至大笑!)

结论

当你想到特殊的客户服务时，你会想到什么?或许丽思卡尔顿酒店(Ritz Carlton)的员工在解决客人问题上比一般人更有判断力。或者是Rackspace，据《福布斯》称，它提供了“狂热的支持”。或者USAA，它使其成员的事务尽可能简单。或者诺德斯特龙，它不仅以接受超长时间的退货而闻名，而且还实现了一种技术，可以在店内和数字渠道之间创造无缝的客户体验。一流的客户服务并非不可能找到;它只需要一个做出核心承诺的公司，在公司的各个方面提供it。

然而，说到酒店技术，酒店并没有从他们的大多数技术供应商那里得到这些水平的服务。Phocuswire借鉴了对酒店管理系统未来的研究，指出“来自供应商的支持不足是酒店经营者对其主要管理技术最关注的问题”。但是，一些酒店科技公司确实表现出了真正的客户承诺。酒店只需要知道要找什么。

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