经营的力量在于打造强大的品牌

当人们听到品牌这个词时，他们经常想到一个标志，一个口号或一个广告活动。虽然一个好的标志或活动可以是引人注目的或有趣的，甚至可能足以转换客户-这是客户对你的品牌的经验，建立长期的忠诚。

根据PwCs 2018年未来客户体验调查，三分之一(32%)的消费者表示，他们会在一次糟糕的体验后离开自己喜爱的品牌。”

不久前，如果一位顾客对你的酒店不满意，他们可能会在你的公司调查中给你的酒店打低分，提出投诉或向朋友提及他们的经历。现在，全世界都能实时听到一个糟糕的经历。有了无限的选择，今天的消费者正在做他们自己的家庭作业和在线评论是一个强大的力量。2017年，美国西北大学明镜周刊研究中心(Northwestern university ' s Spiegel Research Center)发现，近95%的购物者在购物前会阅读关于他人经历的在线评论。

因此，您的品牌的长期成功直接掌握在您的团队成员手中，他们负责为您的客人登记入住、打扫客房、为您的餐厅准备和提供食物等等。在这种新常态下，糟糕的经历(甚至是一个小小的失误)都会立即对你的品牌产生指数级的影响，因此，清晰地定义你的品牌代表什么，并确保组织中的每个人都理解他们在实现你的品牌承诺方面所扮演的独特角色，是至关重要的。

发展你的品牌承诺首先要了解你所服务的客户，了解他们未被满足的需求、需求和欲望，然后定义你的品牌如何独特地满足这些需求。然而，仅仅陈述你的承诺是不够的。

除非有可信的理由相信你的承诺，否则你无法与客人建立深厚的情感联系，也无法提高客户参与度。这些理由来自于定义你的品牌价值和你的团队成员所提供的体验。这意味着体验中的每一个服务和产品接触点都需要通过品牌承诺的镜头精心打造，全面考虑客户旅程中的每一步，以及团队成员之间的关键交接。最好的服务体验是您品牌价值的直接体现，对您的客人来说没有摩擦。

运营领导者能做什么
当你要实现你的品牌承诺时，这里有六个重要的考虑因素。

1. 为激活品牌承诺创造蓝图:使用蓝图作为一种方式来记录在每个触点上创建的体验。这将帮助团队成员理解他们在实现承诺中的角色。

2. 投资于实现品牌承诺所需的流程、工具和培训:团队成员只有在具备完成预期任务的技能和资源的情况下，才能实现品牌承诺。

3.从第一天开始灌输以品牌为中心的方法:在新团队成员入职的过程中，解释一下品牌是什么——为寻找你的品牌的客户提供洞察;您的品牌所满足的独特需求;以及对每个团队成员的期望……不仅仅是他们应该如何做事，还有为什么要这样做。

4. 通过沟通和庆典，每天强化品牌承诺:许多旅馆在每班的开始都有一个站立会议。作为议程的一部分，考虑专注于一个特定的品牌价值或分享一个突出品牌体验的重要元素的客户评价。设计团队成员奖励和认可计划，以支持品牌承诺的实现。

5. 鼓励客户实时反馈:而不是问你到目前为止住得怎么样，”这很可能会引出一个好的或罚款,”;鼓励团队成员问:“到目前为止，你在这里最享受的是什么?”答案，无论是肯定的还是否定的，都将更具描述性。如果你实时听到一个问题，在他们离开之前，你有更好的机会扭转客户体验和他们对品牌的整体印象。

6. 忠于你的品牌价值:领导者所做的决定，所采取的行动——比如你雇佣了谁，你如何对待员工，你如何安排时间，预算中什么是最重要的——充分说明了品牌所代表的意义。养成一个习惯，把你的品牌承诺作为决策的过滤器。

酒店业的独特之处在于，它的核心是以人为中心的。即使在今天这个科技痴迷的社会，良好的人与人之间的体验也很少见，而且很特别——创造一种深刻的情感联系。

良好的服务支持您的品牌承诺脱颖而出，是什么使品牌对您的客户有意义。提供一致的、最好的体验将有助于产生积极的评价，从而能够以比任何广告或营销更有力的方式推广品牌。这只能通过一个强大的业务骨干来实现。

Karen McSteen是brandMatters的负责人，这是一家咨询公司，通过战略定位、吸引客户体验、创新产品和服务来帮助企业提升品牌价值。凯伦是国际酒店顾问协会的成员。想要了解更多信息，请联系凯伦:karenmcsteen@brandmatters.com。

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