当质量保证转变成PR &营销?

2019-12-03 10:34 来源:海招网    
What Happens When Quality Assurance Morphs into PR & Marketing? Ferry

如果质量保证没有被这些利益所取代,它将集中在操作审计和后续行动上,从而改善服务,从而根据真实世界的意图和行动影响客人的感知。

这种对QA的劫持可以解释一些非常现实的问题,即酒店经营者在今天的运营中面临的问题,甚至是客人的感知……

你听说那个令人难以置信的酒店经理失踪的案子了吗?

没有?

与其说这是一个笑话或侦探故事,不如说这是为这位昔日总经理写的讣告的开头。

他现在在哪里?

根据香港记者Vijay Verghese最近的一篇文章,GMs已经离开了游说团,以解决更紧迫的问题,比如削减成本和投资者驱动的需求。

像煤矿中的金丝雀,转基因大厅里最有可能沦为无数后台(紧急需求/需求)紧急事件和可以被视为早期预警的缺点越来越机械化,social-media-ization和爬行自动化/ robotification客人的体验。就像矿工需要氧气一样,情感上的投入不是好客的选择,那么这样一个基本原则怎么会被推到如此远的地方?

这是一个缓慢的过程:在过去的几十年里,这个行业应对经济的剧烈的风,不断变化的市场条件,和客人的看法和预期最令人信服的世代,b)打开了全球化,文化多样性和c)技术advances-all导致许多根本性的变化可能不是在客人的最佳利益,因此酒店和连锁服务。有些人会把这种死去的金丝雀称为“进步”,其他人可能会看到它们本来的样子。

还有哪些金丝雀可能躺在笼子的底部一动不动?

没有USPs的好处?

毫无疑问,一只病得很重的金丝雀在保持品牌忠诚度和增加那些令人垂涎的重复者方面是一个挑战。

如何来吗?

随着这个行业的不断整合,再整合,再整合更多的公司,形成庞大的企业集团,品牌身份和差异开始像一件白墙里的红衬衫一样流血,一切都变成了粉红色。例如,全球2万家五星级酒店的所有者越来越少,除了少数几个明显的例外,这些酒店似乎已经进入了一个无定形的平台,在那里,它们的品牌缺乏任何对顾客有意义的独特卖点。通过一个简单的事实检查,当一个属性被解除标记时,新的操作符可以并且经常可以几乎无缝地接管,从而对任何断言的差异产生疑问。

错觉的选择是由拥有多个品牌的choose-much像一个汽车租赁公司,提供了一个选择的不同使得车辆没有有效的利用只在一种车辆的实际类别之间的区别是,如轿车、SUV、体育、奢侈,和货车。

从客人的角度,都有一个独特的损失,个人,离家的感觉,corporate-think推动普通hospitality-think(酒店:客人的友好和慷慨的接待和娱乐,游客,或陌生人,这个词来自主持人:“一个人接收或娱乐别人的客人。”)

因此,客人缺乏品牌忠诚度,宁愿选择提供尽可能多的选择和最具竞争力的价格来决定他们将住在哪里,这有什么奇怪的吗?你可以说,待客之道正在从客人所期望的一种体验变成一种商品,因为客人们失去了兴趣,变得不那么忙碌了。

上述问题儿童(减少活客参与度和缺乏差异化,从而导致忠诚度降低)是努力工作和善意的管理者和所有者面临的真正挑战。与其说是他们创造了环境,不如说是他们发现自己在其中运作,“事情就是这样,所以要适应并充分利用它!”

除了这整个适应环境的想法是另一个传统智慧,可以使用一些检查。对于那些对生活做出反应的人来说,这才是正确的道路。对于了解环境、能够准确计算并采取行动的行业驱动程序来说,实际的和成功的操作基础是主动地将环境更改为人们希望的方式。当然,关键是要让受环境影响最大的实体从中受益,而不是采取只对自己和少数人有利的行动。

一个积极主动的人会对新想法保持警觉,仔细思考,并采取行动改善状况。一个被动的人不会去看或拒绝任何需要独立思考或打破现状的想法。所以,酒店经营者的能力有极大的信心,几乎所有人的作者遇到了相当特殊,它可能感兴趣的走出传统智慧,为酒店提供一个新课程图以一个)把它带回其根源或本质和b)帮助解决缺乏分化到他们的产品中,客人接触的员工,和忠诚的客人。

新的方向是什么?

QA是为不同的目的而设计的

第一步是将客人的抱怨减少到最基本的程度:设施未能兑现承诺——当然,前提是承诺的内容符合客人的需求(这是通过适当的市场调查发现的)。

当某件事情没有按照承诺交付时,就是质量保证介入并将事情推回到正确轨道的时候了。这就是我们遇到的关键问题:QA本身已经偏离了轨道,一点一点地偏离了,并且没有QA监督员的帮助来把它推回到正轨上!

QA在哪些方面偏离了正轨?

在声称提供QA的同时,两个主要的独立QA组织真正关注的是酒店经营者的利益

  1. 作为竞争的标杆和俱乐部的会员资格,客人在选择酒店时会考虑其价值;
  2. 作为广告和市场推广。

这些提升和活动并没有错,但是如果这些市场领导者(他们几乎控制了整个QA空间)将自己呈现为QA,那么每个人都会认为所有需要完成的QA都已经完成了。

而事实是,所使用的QA标准还有很多不足之处。这也许就是为什么大多数酒店看到酒店检查成绩主要是作为一种营销工具和指标如何与他们竞争的(这部分驱动器性能评估和相关奖金),而不是一个客观的操作分析,指出所需的操作改进,将导致更大的客人满意度。

QA是酒店服务的核心,因为客人的感知和满意度是基于客人在现实世界中的实际体验。深入调查员工工作内容和工作方式的QA审计是保持客户满意度的关键。然而,当QA次要其他迫切的担忧或降级到一个偶尔的评估,它的主要目的是实现销售和营销目标,然后一个真正的QA改善员工绩效和客户体验很可能是一个概念,从接待活动,已经消失了,就像我吹氧。

QA实际上始于20世纪50年代的英国,正如本系列第一篇文章中所述,独立质量保证报告卡中所述,评估的标准涵盖了50%的宾客参与度和服务标准,以及50%的设施。这提供了一个相当准确的评估,什么是客人可以期待的,什么是需要关注的财产,以改善客人的体验。多年来,QA的焦点几乎完全转移到评估设施和服务标准上,最近只略微恢复了对宾客参与度的评估。

更糟糕的是,今天使用的标准是根据西方沉默的一代和婴儿潮一代的偏好而制定的,并从那以后一直保持着基本不变。现在不要去看,但今天涌入酒店和度假村的那一代要年轻得多,而且肯定不全是西方国家的人。

还有其他各种各样的运营主题需要被审计和改进,作为更大的审计的一部分,以解决那些让客人感兴趣或有影响的主题:员工的效率;环境影响;情感投入(与服务风格不同——这些术语在审计中没有被区分,因为情感投入不被理解为一门科学);以及客人在社交媒体上的看法。如果任何一个审计元素缺失或薄弱,则无法为来宾提供真正的目标体验。实现这一平衡的概述和战略的基础上,它本身将是一个基本的差异的连锁或酒店,只是因为他们会与他们的客人和交付承诺的经验。

相当多的连锁店已经QA内部,但他们用信号灯向前走两边的头,降低了其有效性:一方面,他们太密切参与自己的产品,另一方面,它们有相同的标准的不足随着独立QA市场领袖后,相同的一般方法和传统智慧。

自从我在2018年写了前三篇关于QA的文章之后,我联系了数百家GMs和企业人士,发现他们中的大多数人都非常投入到他们的运营中,并遵循着传统的智慧,这让他们很难跳出固有的思维模式去寻找。

这就是一个独立的和全面的质量保证计划将以全新的一双眼睛看着整个客人和员工的经验,突出的那种上面爬改制痛苦canaries-mentioned躲避那些专注于日常事务的要求,在现行政策/策略/规则/智慧。

值得注意的是,一些连锁酒店试图通过频繁地更换他们的高层管理人员来实现对酒店层面的全新审视。这就产生了其他的问题,因为这样的管理者从来没有机会去实施一个长期的战略,例如一个全面的QA操作审计所指出的战略。

一个更好的策略可能是定期进行客观的分析,并允许总经理将产生的业务计划保持在正轨上,而不是被日常事务和需求所推离。

本文并不表明市场QA领导人,与基准和营销他们带来好处,不应该继续,因为他们有。但是我们不会误以为,这种审计真正操作审计致力于改善客户体验,而不仅仅是客户感知的设施。

因为归根到底,当构成知觉的实质并没有实现所承诺的时候,把注意力集中在知觉上又有什么用呢?如果所使用的标准在许多方面都不合格,那么基准测试又有什么用呢

*在核数师的审核中,第I-III部:

  1. 独立质素保证报告卡[连结]
  2. 寻找脉搏的艺术[链接]
  3. 21世纪的质量保证计划[链接]

首次在《酒店经营评论》上发表,经作者许可转载。


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