平台思维:提升销售的有力方法

平台思维从根本上改变了每个行业的消费者体验。据Vox报道，优步在全球市场进行了一项研究，以衡量消费者愿意等多久。12个月后，消费者的等待耐心下降了30%。平台公司优步(Uber)需要一个与人工智能算法“交织”的复杂数据集，以便在最短时间内提供距离最近的车辆。在这个高水平上提供技术和经验改变了“所有行业的工作方式”。酒店也不例外。

对于酒店来说，满足客人不断变化的期望需要不止一个平台。长期以来，酒店一直将平台的概念与支撑酒店运营(尤其是酒店管理系统)的一个中央系统混为一谈。从那时起，大多数地产公司将产品组装在一起，以解决其他业务需求。许多PMSs已经尝试将这些产品集成到平台中(例如，、客户短信应用、手机签到、客房周转等)。然而，为了满足不断变化的客户期望，酒店必须采取平台战略，而不是零敲碎打地购买产品。例如，长期以来，upselling工具要么是客户生命周期特定阶段(通常是在线预订阶段)可以购买的产品，要么是员工接受培训以预测客户偏好并在交付时接受指导的服务。这种脱节的方法导致了报价和定价的不一致，无法将数据、性能或策略联系起来。然而，创建一个向上销售平台策略可以产生一个一致的和可靠的方法来产生转化率和收入，从第一个接触点到整个逗留期间。

明确在平台

在过去的十年里，随着像Airbnb这样的以平台为导向的B2C公司的兴起，平台这个词得到了广泛的应用。《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)最近定义了一个平台，称“产品产生单一的收入流，而平台——我们定义为连接两个或多个不同用户群体并使他们能够直接交互的中介——可以产生许多收入流。”在这种情况下，平台作为基础，允许各种服务接触到不同的用户。例如优步(Uber)，它把需要搭车的人与提供搭车服务的人联系起来;亚马逊(Amazon)，它把卖家与消费者联系起来;

也就是说，成功的平台思维并不需要创建或拥有一个平台。正如埃森哲(Accenture)所报告的，“拥有一个平台战略和利用它的商业诀窍比‘拥有’这个生态系统更重要。”埃森哲(Accenture)援引医疗设备制造商飞利浦医疗(Philips Healthcare)为例，该公司利用三家不同的云合作伙伴(Salesforce、亚马逊(Amazon) AWS IoT和阿里巴巴(Alibaba)阿里云)创建了一个平台商业模式，目的都是“释放飞利浦的市场机遇，从病人管理到数据收集，再到消费者和家庭设备”。

酒店可以创建一个类似的平台战略，它超越了在客户生命周期的特定点解决特定问题的技术产品，而是识别出满足整体需求的平台。有些是可操作的，而其他面向客户的技术应该致力于在整个客户旅程中解决问题(或创造机会)。例如，通信平台可以允许客人通过各种方式与酒店联系，包括文本、聊天或直接消息传递。CRM平台的发展使酒店能够跟踪客人的喜好，并通过电子邮件、文本和语音与他们进行沟通。一个向上销售平台是这些策略的一个有价值的扩展，这些策略在数据的驱动下，为客户提供连贯的体验。

一个平台战略，以提高销售

由人工智能(AI)驱动的数据是一个综合的向上销售平台的基础。从某种意义上说，像Nor1的Prime这样的系统既是一个情报平台，也是一个营销平台。作为一个营销平台，Prime存储了客户与upsell互动产生的数百万数据点。作为一个智能平台，Prime为客户提供选择、定价和报价。有了人工智能驱动的平台，客人可以根据自己的具体喜好接受升级和辅助服务。此外，也许最值得注意的是采用全面的解决方案——选择、定价和演示使用实时智能，随客户接受或不接受报价而变化。这大大增加了客人在旅途中最终选择一个或多个报价的机会。

Prime的功能与Airbnb创造的系统类似，“一个‘生态系统’的算法可以预测主人接受客人预订请求的可能性，以及客人对一次旅行或体验的评价”(VentureBeat)。这些因素结合在一起，增加了客人体验的可能性，从而产生对Airbnb的忠诚度。同样地，作为一个跨旅程的平台，Prime会选择入住前(从预订到抵达前24小时)、入住前(前台代理和手机入住均可使用)、以及入住时(辅助服务)和未来入住时(退房和退房后)的优惠。

通过平台式的推销方式，酒店依靠的是与客人所有接触点上一致的人工智能生成的数据。当酒店只选择一个联系人来依靠数据进行追加销售时(即系统不可避免地依赖于关于客户的不同数据，这破坏了客户的整体体验。例如，您使用upselling技术进行在线预订，但前台仅依赖PMS数据。毫无疑问，与人工智能系统相比，PMS系统存储的关于客人的数据更少，而且它不会告诉前台，客人已经被提供了一个初级套房，并拒绝了。当然，明智的做法是重新调整报价，给客人一些还没有展示过的东西。然而，前台并不具备这样做的条件，因此，很可能重复提供不必要的服务，或者更糟糕的是，让客人惊慌失措。

结论

Airbnb在这两个市场的收入超过10亿美元^nd这是该公司在2019年第二次在一个季度内取得如此骄人的业绩(路透社)。这是一个平台公司超越传统产品导向品牌的时代的另一个标志，比如万豪集团(Marriott)就在同一季度实现了9.52亿美元的净收益。毕竟，Airbnb的核心是一个技术平台，致力于将旅行者与世界上任何地方的理想住宿地点联系起来。

2016年的图书平台革命将平台定义为一种商业模式，“在一个可以创造和交换大量价值的互动生态系统中，使用技术来连接人、组织和资源”(HospitalityNet)。一个平台的技术方法创造了酒店和客人之间一致的沟通。此外，当人工智能支持的数据被用来为最广泛的客人创造价值和真正的个性化时，通过评估客人愿意为更好的住宿支付多少，并在整个旅程中提炼机会，它以无数种方式支持客人的体验。