酒店和宠物，服务和情感支持动物

在最近一次(太早了)的早班航班上，我一边挣扎着穿紧身西装，一边咒骂自己，最后终于脱下了夹克，几乎感觉舒服了。就在我的血压开始下降的时候，空乘人员开始唧唧喳喳地说:“别给东西带来厄运，否则你的身旁就会站着一个给予你情感支持的迷你小马——或者是一只不停按喇叭的鹅。”真实故事!”;

作为一名乘客，我一想到这个就不寒而栗。作为一名酒店业的专业人士，这让我想起，当涉及到动物和我们这个行业时，制定指导方针甚至是理解法律都是非常棘手的。在美国，航空公司每年运送200多万只宠物和其他动物

根据法律规定，航空公司必须同时提供服务动物和情感支持动物(包括鸟类、猪和猴子)。但美国运输部(Department of Transportation)最近提出了一项新规定，将禁止除受过特殊训练的服务犬以外的所有动物免费进入机舱，此举旨在防止乘客谎称自己的宠物是服务犬，并减少旅行中的混乱。

酒店业的情况变得更加扑朔迷离，有关动物的法律仍然有待解释。作为酒店业的专业人士，我们面临着这样一个问题:我们应该在何时何地允许动物进入我们的酒店，同时又能保证酒店对所有客人的尊重?

这是一个很难回答的问题，坦率地说，也是一个会导致失眠的问题，原因如下:

• 我们害怕评论。瞧，我说出来了!我们在乎自己的声誉，不希望在网上遭到炮轰，不希望在调查中遭到诋毁，也不希望我们的社交媒体页面因为这家酒店无意中歧视了一位服务动物客户而被曝光。
• 我们都听过恐怖故事。一个例子是:夜间审计员给带服务动物的客人安排了“宠物房”，并额外收取了50美元的费用。提示你的总经理一周后收到的挂号信。
• 我们害怕训练。我们可能没有适当地训练我们的一线员工来处理这些棘手的问题，而且很难知道从哪里开始。

为了帮助理解我们到底在处理什么，让我们先看看法律条文。根据《美国残疾人法》第二章和第三章，服务性动物(如导盲犬)可以入住酒店，并受法律保护——如果它们是因残疾而被要求入住，并且需要接受培训以完成一项或多项具体任务。《美国残疾人法》严格禁止酒店限制那些带着宠物旅行的人的住宿条件。房间——这意味着如果你的团队这样做，他们可能会非法歧视你。此外，服务动物可以去任何客人可以去的地方，因为他们服务于一个特定的目的，帮助一个人。这包括所有的公共场所，包括餐馆和酒吧。(一个值得注意的例外是游泳池，服务动物可以在甲板上活动，但不能在水里活动。)

不幸的是，法律并没有要求服务性动物必须经过标准化训练或佩戴任何身份证明，以避免歧视性和潜在的危险情况。《美国残疾人法》也只允许你的酒店团队成员问两个非常具体的问题:(1)狗是否因为残疾而被要求成为服务性动物?”(2)狗被训练来做什么工作或任务?”

适用于服务性动物的法律可能会令人困惑，并给酒店业主和经营者以及我们的员工带来负担。

在情感支持动物方面，法律变得更加棘手。《美国残疾人法》将这些动物定义为情感支持、治疗、安慰或陪伴动物。不符合服务动物的资格，因此不受法律保护。不过，也有一些例外，比如把恐慌发作时让主人平静下来的动物视为精神服务动物的规定。此外，我们应该记住，即使是善意的狗主人也很容易对所有的规章制度感到困惑，这要感谢大量关于如何证明你的宠物是官方的误导信息。(如果不一定是法律上的)情感支持动物。

失望了吗?难怪作为一个行业，我们害怕与动物打交道。但是，我们有办法做得更好，第一步是培训，不管它看起来有多么艰巨。如果我们作为一个行业就这个问题进行规划，就像我们对待人口贩运那样，我们就有机会更好地教育我们的前线团队成员。敏感性训练也会有所帮助，因为它能使这些情况通常不那么紧张，从而可能产生更好的结果。

因此，让我们训练我们的团队提出正确的(合法的)问题，更好地理解更广泛的问题。毕竟，我们是从事酒店行业的，在这里为所有的客人服务，包括四条腿的客人。

Shreyas JR”Patel是Helix Hospitality公司的创始人、总裁和首席运营官，该公司总部位于芝加哥，业务涉及酒店投资、所有权、管理和建设/翻新等多个方面。在不到10年的时间里，Patels innovation leadership迅速将公司的投资组合扩大到11处房产和300名员工，并直接影响了投资组合从不足100万美元增长到逾1亿美元。他的成功为他在Crains 2019芝加哥著名企业家名单中赢得了一席之地，该名单介绍了在芝加哥商界有影响并产生重大影响的企业家。

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